Разработка, внедрение системы менеджмента качества и подготовка к сертификации по стандарту ISO 9001:2015 (ДСТУ ISO 9001:2015)

Что такое ISO 9001?

ISO 9001 входит в серию стандартов  ISO 9000 — это международные стандарты, описывающие требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий. ISO переводится как International Organization for Standardization — Международная организация по стандартизации.

Стандарты ISO 9001 были приняты более чем 190 странами мира! Большая часть из них — в качестве национальных стандартов. Особенность стандартов ISO 9000 в том, что они применимы к любым предприятиям и организациям, независимо от их размера, формы собственности и сферы деятельности.
В случае принятия его национальными органами стандартизации, ISO 9001 получает двойное наименование — международное и национальное. Для Украины это ISO 9001:2015 и ДСТУ ISO 9001:2015.

Преимущества системы ISO 9001

Система менеджмента качества по ISO 9001 давно стала мировым стандартом ведения бизнеса, а наличие Сертификата соответствия ISO 9001 – непременным атрибутом стабильно развивающейся и успешной компании.

Что же дает предприятию внедрение этой системы менеджмента качества? В первую очередь – оптимизацию существующих в компании бизнес-процессов и, как следствие, выход на более высокий уровень эффективности.

Внедрение системы качества ISO 9001 – это входной билет на международные рынки.

Не секрет, что целью любого бизнеса –  есть получение и увеличение прибыли. Одной из основных составляющей удачного достижения данной цели есть расширение рынков сбыта продукции, выход на международные рынки. Это возможно лишь при гарантировании качества производимой продукции и соблюдений принципов стандартов качества. Кроме того, наличие Сертификата соответствия ISO 9001 не только открывает двери на внешние рынки, но и повышает результативность участия в различных тендерах.

Внедрение системы качества ISO 9001 – мощный инструмент для создания и улучшения управления в компании для достижения стратегических целей

Внедрение ISO 9001 позволяет компании не только оптимизировать работу исходя из имеющихся ресурсов, но и выработать наиболее эффективную стратегию развития благодаря повышению качества принятия управленческих решений.

Во время внедрения наводится порядок в документообороте, закрепляются в документах границы ответственности отделов, сотрудников и руководителей, более тщательно собирается и анализируется информация о бизнес-процессах предприятия.

Внедрение системы качества ISO 9001 – маркетинговая составляющая предприятия.

Наличие сертифицированной системы и сертификата об этом, дает гарантию клиенту, что в организации используются некоторые процессы и методологии.

Из практики видно, что цены на товары и услуги сертифицированных, в соответствии с ISO 9001, компаний зачастую оправданно выше цен конкурентов до 50%! Это награда, которую получают предприятие, которое вложило средства в построение исчерпывающей системы менеджмента качества по стандарту ISO 9001.

Как можно использовать ISO 9001:2015?

  • Информируйте о прохождении сертификации. Обязательно дайте вашей бизнес-среде знать, что вы сертифицированы по ISO 9001 при помощи разрешенного логотипа, сообщая об этом на бланке или на сайте организации. Это существенно расширит круг ваших возможностей.
  • Демонстрируйте приверженность требованиям международного стандарта. Так вы буквально ломаете границы на пути вашей организации. Представьте, какое впечатление на потенциальных партнеров из разных регионов произведет, если вы будете делом доказывать эту приверженность стандартам, которые признаны повсеместно в мире. Покажите, что управление процессами позволяет вам делать качественную продукцию. Когда вы уже общаетесь с потенциальным партнером, есть хорошая возможность доказать, что соответствие ISO 9001 позволяет вам производить стабильно качественную продукцию, через качественные процессы.
  • Демонстрируйте удовлетворенность потребителей. Что можно придумать более убедительного в сфере бизнеса, чем примеры довольных клиентов. Соответствие пункту 9.1.2 ISO 9001 покажет потенциальным партнерам, что вы стремитесь к довольному клиенту, относитесь к его мнению серьезно и действуете соответствующим образом. Больше информации об этом в статье «Работа с удовлетворенностью потребителей и алгоритмом проведения процедуры реагирования на жалобы».
  • Постоянное улучшение. Страсть к улучшению, без сомнения, заразит и вашего возможного бизнес-партнера, особенно тех, кто ждет от вас постепенного изменения работы к лучшему.
  • Демонстрация лидерства и приверженности. Кроме всего прочего, сертификация на соответствие ISO 9001:2015 показывает еще и то, что ваша команда у руля приняла процессы системы менеджмента, сконцентрированной, как мы знаем, на удовлетворенности потребителей.
  • Покажите позитивную корпоративную культуру. Организации, соответствующие ISO 9001 обладают гораздо более позитивной и открытой культурой, с духом внимания к мнению клиентов и нацеленностью на постоянное улучшение в повседневной деловой практике. Это как раз те организации, с которыми любят сотрудничать крупные компании.

Итак, как мы видим, ISO 9001:2015 и его принципы могут помочь вам сделать убедительное предложение более крупной компании, чем ваша. Настолько убедительное, что их руководители согласятся заключить с вами контракт.

Существует семь Принципов менеджмента качества, на которых базируются требования к системе менеджмента качества стандарта ISO 9001.

QMP 1 Ориентация на потребителя (здесь и далее QMP – Quality Management Principle – Принцип менеджмента качества)

Раз всеобъемлющая цель любой компании – поставлять продукцию или оказывать услуги клиентам, имеет смысл превратить ориентацию на потребителя в краеугольный камень и сосредоточить работу именно на этом. Первый шаг на этом пути заключается в том, чтобы определить кто ваш потребитель и каковы его требования к результату вашей работы. Не уйти также от необходимости создания инструментов коммуникации и обратной связи с клиентами на всех этапах производственного процесса, потребности в измерении такого критерия, как удовлетворенность потребителя. Неважно говорит он об этом сам или нет. Все эти задачи должны быть решены.

QMP 2 Лидирующая роль высшего руководства (Leadership Importance of Top Management)

Если топ-менеджеры первого звена не поддерживают внедрение какой-либо системы менеджмента качества, то, скорее всего, проект окончится провалом. Возможно, это не универсальное правило. С другой стороны, это, конечно, правда, что чем большую вовлеченность и приверженность «топы» демонстрируют относительно СМК (система менеджмента качества), тем больше шансов на то, что она состоится. Если руководители, которые имеют реальный контроль над движением ресурсов организации буду видеть выгоды от создания СМК, то вероятность того, что она будет поддержана всем весом их влияния гораздо выше.

QMP 3 Вовлечение персонала

Очень важно, чтобы работники во всех структурных подразделениях организации «добавляли ценность». В нашем растущем и конкурентном мире это очень важно. Чтобы обеспечить это, СМК (система менеджмента качества) должна сосредоточиться на компетентности людей, чтобы они были вовлечены в процессы и могли «создавать ценность» в них. Имея крепких профессионалов, которые вовлечены в работу организации, вы получите драйвер достижения вами поставленных для организации целей.

QMP 4 Процессный подход

Попытка понять, управлять и улучшать систему в целом – обычно тяжелейшая задача. На этом пути столько сложностей, что порой усилия в этом направлении обречены на провал. Зато, если вы рассмотрите систему как единство отдельных процессов, взаимосвязанных и взаимодействующих между собой, вы сможете сконцентрировать усилия и получить более предсказуемые и стабильные результаты в отдельных процессах. Возможно, управление и улучшение отдельных процессов – гораздо более простой и эффективный способ улучшения системы целиком.

QMP 5 Улучшение

Застойные компании, которые не развиваются в наших реалиях непрекращающейся конкурентной борьбы будут быстро опрокинуты своими соперниками. В ответ на это колоссальное рыночное давление организация должна улучшать работу, чтобы сохранять долю на рынке и сокращать издержки. Это, помимо всего прочего, позволяет компании реагировать на изменения, будь то внутренние или внешние и способствует нахождению новых возможностей. Главная идея подготовки Политики в области качества и ее тесная связка с Целями в области качества как раз и состоит в работе на улучшение. Цели должны быть запланированы и обладать такими свойствами, как точность, измеримость, достижимость, реалистичность и иметь временную привязку. Они не будут работать без готовности меняться.

QMP 6 Решения, основанные на фактах

 Не новость, что вероятность достичь желаемого результата возрастает, если основывать решения на анализе и оценке данных, а не на инстинкте и интуитивном понимании ситуации. Это именно то, из-за чего ISO 9001:2008 и его требования сфокусированы на мониторинге и измерениях (достаточно сказать, что 4 из 6 обязательных документированных процедур относятся именно к разделу ISO 9001, посвященному мониторингу и измерениям). Чтобы знать, что процесс функционирует как запланировано, нужно иметь адекватные данные об этом, а для планирования и оценки вводимых в работу изменений и улучшений эти данные даже еще важней. Вот по какой причине, поддержка хороших записей по качеству является ключевым фактором с точки зрения реализации многих других принципов менеджмента качества, а не только QMP 6.

QMP 7 Управление взаимоотношениями

 Для результата работы организации очень важны взаимоотношения с заинтересованными сторонами: клиентами, наемным сотрудниками, поставщиками, поэтому очень важно управлять этими взаимоотношениями. Обычно сосредотачиваются на отношениях с поставщиками, но управлять нужно связями со всеми заинтересованными лицами, чтобы контролировать их влияние на состояние организации – это увеличит вероятность устойчивого успеха организации. Успешные организации воспринимают такие внешние и внутренние контакты как партнерство, а не мыслят узкими прикладными категориями: отношения с клиентом, отношения с поставщиком.

Этапы внедрения ISO 9001

Подготовительный этап:

 Для результата работы организации очень важны взаимоотношения с заинтересованными сторонами: клиентами, наемным сотрудниками, поставщиками, поэтому очень важно управлять этими взаимоотношениями. Обычно сосредотачиваются на отношениях с поставщиками, но управлять нужно связями со всеми заинтересованными лицами, чтобы контролировать их влияние на состояние организации – это увеличит вероятность устойчивого успеха организации. Успешные организации воспринимают такие внешние и внутренние контакты как партнерство, а не мыслят узкими прикладными категориями: отношения с клиентом, отношения с поставщиком.

На этом этапе проводится предварительный аудит предприятия, оценивается как работает система менеджмента качества на предприятии, проводится обучения персонала по стандарту ISO 9001, тем самым вовлекая персонал в дальнейшую огромную работу.

Создается рабочая группа от предприятия, определяется руководитель проекта по внедрению стандарта.

На этом же этапе анализируется внутренняя и внешняя документация, которая может иметь значение для будущей системы качества: в расчет берется все, начиная от технических условий (ТУ, — ред.) и заканчивая государственным законодательством, которое существует в той сфере, где работает внедряющая организация. Эта работа очень важна. Дело в том, что позднее в документации СМК будут делаться ссылки на внешние по отношению к системе документы, удастся постоянно учитывать их наличие и влияние при работе с качеством. Это достигается благодаря тому, что персонал, действуя по ISO 9001, вынужден постоянно возвращаться к этим ссылкам, пересматривая документы, соответственно, все «пласты» документации в вашей отрасли будут иметься в виду при работе с качеством. Сколько раз на границе простаивали фуры с товаром, только потому, что один из исполнителей просто не был в курсе о наличии того или другого официального требования.

Идентификация процессов в организации.

Это очень важно для того, чтобы выполнить многие требования из параграфа №4 стандарта ISO 9001 (например, пункта 4.2.2), согласно которому необходимо описать в Руководстве по качеству взаимодействие процессов.

Процесс – это вид деятельности, который осуществляется в организации для преобразования ресурсов, в самом широком смысле этого слова, в конечный результат работы организации, например, продукцию или услугу

На этом этапе проводится предварительный аудит предприятия, оценивается как работает система менеджмента качества на предприятии, проводится обучения персонала по стандарту ISO 9001, тем самым вовлекая персонал в дальнейшую огромную работу.

Создается рабочая группа от предприятия, определяется руководитель проекта по внедрению стандарта.

На этом же этапе анализируется внутренняя и внешняя документация, которая может иметь значение для будущей системы качества: в расчет берется все, начиная от технических условий (ТУ, — ред.) и заканчивая государственным законодательством, которое существует в той сфере, где работает внедряющая организация. Эта работа очень важна. Дело в том, что позднее в документации СМК будут делаться ссылки на внешние по отношению к системе документы, удастся постоянно учитывать их наличие и влияние при работе с качеством. Это достигается благодаря тому, что персонал, действуя по ISO 9001, вынужден постоянно возвращаться к этим ссылкам, пересматривая документы, соответственно, все «пласты» документации в вашей отрасли будут иметься в виду при работе с качеством. Сколько раз на границе простаивали фуры с товаром, только потому, что один из исполнителей просто не был в курсе о наличии того или другого официального требования.

Разработка основных документов предприятия.

Начинается разработка основных документов СМК (система менеджмента качества) – Политики и Целей в области качества и Руководства по качеству. Форматы документов, в которых воплощены все эти «концепты» стандарта ISO 9001 не регулируются и это оставлено на волю внедряющей организации. Политика и Цели определяют приоритеты компании. Они становятся критерием эффективности всей другой работы в рамках системы и критериями корректности прочей документации, занимающей более низкое место в иерархии документооборота. Очень важно сформулировать цели в области качества, которые будут измеримыми, так как по тому, насколько соответствуют целям достигнутые результаты, будут судить об эффективности СМК. Руководство по качеству дает общее представление о системе, ориентирует в ее подсистемах. Ни для этих документов, ни для других документов системы менеджмента качества, большинство из которых подчинено задаче сбора информации для высшего руководства организации, не задано строгих форм, в которых они должны быть воплощены.

Разработка документации для работы на местах.

Каждый процесс, который выполняется на предприятии должен быть задокументирован в виде СОПов, технологических инструкции, записей с производства, журналов и т.д.

Начинается данный процесс с создания процесса управления всеми документами на предприятии.

Также, на данном этапе закладывается действенный инструмент, как внутренние аудиты СМК. Внутренние аудиты в соответствии с требованиями ISO 9001 проводятся через назначенные промежутки времени. Ими занимаются обученные из числа сотрудников предприятия специалисты. Внутренние аудиты еще и дают пищу для решений об оптимизации процессов или говоря языком ISO 9001 «постоянном улучшении» системы менеджмента качества. Что такое оптимизация? Полученная от внутренних аудиторов информация дает представление о том, как менять работу компании без ломки существующей рабочей структуры.

По сути, система менеджмента качества «натягивается» на все то, что существовало в организации и без нее.

Прописание процессов, ведущих к усовершенствованию предприятия.

Здесь есть конкретные требования к отдельным процессам, которые позволяют совершенствовать качество продукции или услуг. Например, к закупкам или процессу разработки продукции. Поскольку для проведения корректирующих действий в этих сферах критически важна информация – вполне естественно, что именно на этот раздел приходится подавляющее большинство требуемых в ISO 9001 записей.